24
Avril
2003
|
02:00
Asia/Baku

Recruter, former, fidéliser et motiver les meilleurs potentiels

DaimlerChrysler a pour objectif d'être le numéro 1 du service après-vente en France parmi les différents constructeurs. Afin d'accueillir et de servir le client professionnel ou privé dans les meilleurs délais, avec professionnalisme et sur des plages horaires étendues, le groupe se doit de s'entourer des meilleurs. Le personnel dans les succursales et concessions doit constamment être formé aux nouveaux outils de travail, mais aussi pouvoir intégrer de nouvelles notions, notamment d'accueil client et de management. Les métiers de l'après-vente étant ainsi en mutation constante, un vaste programme de formation est proposé par DaimlerChrysler France et disposé dans le Centre technique de la Courneuve, récemment agrandi, ainsi que dans 7 sites régionaux (Nantes, Angers, Strasbourg, Lyon, Valence, Nîmes et Toulouse).

Grâce à la forte augmentation des volumes de vente dans les différentes marques du groupe depuis quelques années, les établissements de DaimlerChrysler en France recherchent chaque année plus de 600 professionnels.  Le groupe souhaite attirer les meilleurs potentiels et jeunes talents susceptibles de devenir les acteurs de demain dans les métiers de l'après-vente

Contexte et enjeux : Les méthodes de formation sont en mutation

Dans le contexte de la libéralisation du marché automobile (entrée en vigueur du BER au 1er octobre 2003), qui permettra à de nouveaux opérateurs SAV à proposer leurs services aux clients, l'offre de formation proposée par DaimlerChrysler France doit s'adapter et donc s'étoffer.

20% des formations DCF « face à face » sont consacrés au comportement de l'individu et à sa maîtrise de l'environnement professionnel !

Les formations traditionnellement proposées en « face à face », c'est-à-dire dispensées par un instructeur en salle de formation, vont être multipliées en 2003 pour pouvoir répondre au nombre grandissant des stagiaires (soit + 8% de stages par rapport à 2002). Afin de faire face aux besoins, le constructeur prévoit dans ce contexte de faire appel à l'avenir à des formateurs extérieurs (out-sourcing) pour absorber ces nouveaux volumes. Ce sera notamment le cas pour les formations dites générales (connaissances informatiques) ou comportementales (management général, maîtrise de l'environnement professionnel, relationnel clients), qui représentent environ 20% de l'offre de formation de DaimlerChrysler France. C'est une nouveauté « volontariste » de la part du constructeur que d'offrir des stages dédiés, puisque dans le passé, ces aspects comportementaux avaient été intégrés dans les stages techniques, où ils passaient peut-être un peu au second plan.

Un challenge pour les formateurs DCF : la certification des métiers

Les instructeurs du groupe – des « pros » de la technique automobile ou du véhicule industriel - assureront les 80% de l'offre de formation tournée vers le produit (véhicules et services) et la technique et auront ainsi à valider la démarche obligatoire de résultat en terme de maintenance, diagnostic et réparation. Leur challenge pour 2003 : la mise en place du concept Certification des métiers de DaimlerChrysler

France. En effet, avec l'arrivée du BER et la définition de standards « réparateur agréé » par le constructeur, il s'agit de certifier que les postes occupés par le personnel actuel et/ ou futur sont maîtrisés. Trois étapes sont nécessaires dans la mise en place du concept :

  • Définir les profils concernés (Managers, Techniciens diagnostic, Conseillers Service Clientèle = Réceptionnaires) ;
  • Mettre en place un test de sélection (interactif, via Internet et Extranet);
  • Concevoir les formations adaptées

Former nécessite des formations !

Ajoutons que la certification du métier de formateur lui-même est actuellement en cours. La démarche a été présentée en janvier 2003 aux équipes françaises et une phase pilote est en cours en Allemagne. Après cet audit du métier de formateur, un cycle de formation « formateur » certifié sera construit et opérationnel d'ici juin. Tout nouveau formateur suit par ailleurs un cursus de 6 mois en entrant chez DaimlerChrysler, afin de se familiariser avec les fonctionnements et techniques de base. 3 à 5 semaines par an sont par ailleurs consacrées à des formations assurées par la maison mère à Brühl, près de Stuttgart. Ainsi, au bout de deux ans, le formateur atteint le statut de formateur confirmé.

Apprendre soi-même grâce aux moyens modernes de la communication

Parallèlement à l'enseignement classique, de nouvelles formes d'enseignement « à distance » vont compléter le dispositif, notamment grâce aux moyens de communication modernes. On distingue ici deux formes d'outils : les « off line » (CD Rom, Computer Based Training CBT) et les « on line » (auto-positionnements interactifs par Internet en ce qui concerne les succursales, ou Extranet en ce qui concerne les distributeurs, pour valider son niveau avant d'intégrer une formation face à face, ou

encore cours de formation télévisés Akubis pour la marque Mercedes-Benz). Avantage : à partir de n'importe quel endroit, à n'importe quelle heure de la journée ou de la nuit, l'utilisateur peut rafraîchir sa mémoire ou acquérir un savoir faire nouveau.

DaimlerChrysler France a donc aujourd'hui trois préoccupations majeures en matière de formation :

  • Pour être le numéro 1 en SAV en France, le personnel des différents réseaux du groupe doit disposer d'une compétence orientée sur la satisfaction client dont les fondements sont la connaissance du produit, mais aussi le savoir-être et le savoir-faire. D'où la nécessité de dispenser de nouveaux types de formations et d'étendre les capacités.

  • Redéfinir les objectifs/ orientations des formations afin de mettre le client final au centre de toutes les préoccupations.
  • Relever le défi du BER et répondre au plus juste à la demande liée à l'installation des standards définis par le constructeur.

Un Centre de formation multi-marques

Afin d'augmenter sa capacité d'accueil de 50 stagiaires par jour, le Centre de formation DaimlerChrysler de La Courneuve (93), précédemment utilisé pour les seules formations Mercedes-Benz VP et VI, a « subi » un re-lookage en 2002. Après un réaménagement et une extension des locaux, toutes les marques du groupe – Mercedes-Benz, smart, Chrylser, Jeep®, Mitsubishi Canter - disposent désormais d'espaces dédiés pour former leur personnel. 17 salles de cours avec ateliers annexes sont aujourd'hui à la disposition des stagiaires, soit 700m2 de surface et 7 salles de plus qu'en 2001. Coût de l'investissement : 760 000 Euros. L'équipe est aujourd'hui composée de 17 formateurs DaimlerChrysler France, 6 intervenants extérieurs (avec un objectif de 10 à terme) et 6 collaborateurs administratifs.

L'offre de formation s'adresse globalement à trois cibles :

  • Direction/ responsables des différents réseaux :
  • Vente : chef des ventes, vendeurs, préparateurs
  • SAV : Responsable et conseiller SAV, Administration, technicien diagnostic, service 24H/24
  • Pièces : Responsable et technicien pièces de rechange
  • Partenaires :
  • Agents
  • Fournisseurs et Carrossiers
  • Ecoles de formation (IFA, lycées techniques), Experts…
  • Clients :
  • Utilisateur
  • Techniciens ateliers intégrés

En 2003, la palette des formations proposées par DaimlerChrysler France comprend :

  • 7 stages conseil/ assistance clients
  • 10 stages management des activités
  • 2 stages certification des métiers
  • 4 stages vente pièce et produits de service
  • 11 stages présentations nouveaux produits/ évolution produits
  • 112 stages maintenance/ diagnostic/ réparation

Il est clair que chaque cycle de formation peut se dérouler en plusieurs sessions, selon le nombre de stagiaires inscrits.

Objectifs quantitatifs 2003

Ainsi, les objectifs 2003 prévoient 5 350 stagiaires (+ 5%) sur un total de 6 036 collaborateurs tous réseaux confondus. 644 stages sont planifiés (+ 8%), soit plus de 82 000 heures de formation. S'y ajoutent quelque 250 sélections de techniciens diagnostic dans le cadre de la certification des métiers. La durée moyenne d'un stage s'élève à 2,2 jours.

Pour l'année 2004, DaimlerChrysler a pour objectif de former chaque collaborateur SAV au moins une fois par an.

Une stratégie de partenariats avec les écoles spécialisées

En dehors des formations et stages dispensés au personnel « confirmé » des réseaux, DaimlerChrysler France poursuit sa stratégie de partenariats avec différentes écoles professionnelles.

La collaboration avec l'Institut de Formation par Alternance (IFA) basé à Pontoise (95) – et dont les élèves suivent les cours à La Courneuve - permet désormais à quatre (au lieu de deux) groupes de 15 apprentis Voitures particulières et Véhicules Industriels d'acquérir les bases théoriques du métier et de les appliquer en alternance au sein des concessions dans lesquelles ils sont employés. A l'issu de leur formation, ces diplômés trouvent un emploi fixe au sein des réseaux

En mars 2002, DaimlerChrysler France a par ailleurs signé un partenariat avec l'Ecole nationale des Professions de l'Automobile (GARAC) à Argenteuil (95). Ce partenariat a pour objectif de faciliter l'intégration professionnelle des jeunes durant leurs cycles d'études, en répondant à leurs ambitions et en les aidant à s'épanouir dans le monde de la distribution et des services automobiles. Concrètement, des visites de sites de production du groupe, des conférences techniques ou encore des offres de carrière et d'emploi seront proposés au jeunes se destinant aux métiers de l'après-vente. Ce partenariat s'est récemment intensifié grâce à la remise d'un outil Star Diagnose au Garac, outil de diagnostic pour les véhicules Mercedes-Benz VP, VUL et camions, ainsi que, à fin 2003, pour les voitures smart. Un moyen efficace pour former les jeunes professionnels aux moyens modernes de l'après-vente, car l'informatisation de ces métiers est devenue une réalité. Les mécaniciens sont aujourd'hui appelés à être en partie de véritables spécialistes électroniques.